開學前所參加第二次面向全體的企業參訪，
一行人前往位於桃園蘆竹的安麗桃園體驗廣場。
安麗這家公司相信大家都有耳聞，是一家直銷公司，
其「安麗事業計畫」更是多層次直銷的濫觴。
在「多層次直銷」中，直銷員除了依靠銷售貨物獲得利潤，
更可以進一步培訓其它的直銷員，
其收入的來源包含其本人的銷售收入，
以及其下構建的網路產生的銷售額按一定比例計算出來的收入。
簡單來說就是我們一般所看到的直銷模式。
下車後看到的光景讓我們為之錯愕，
映入眼簾的是一幢現代化的高級商辦大樓，
和原本預期的倉儲印象相去甚遠。
▲當天下雨無法從外面拍，實際長這個樣子，真的蠻高級的吧（照片取自安麗官網）
走進大廳就可以感受到大型公司的形式作風，
立即就有一位男性接待我們，
並引領我們前往二樓的會議室聽取公司簡介。
不過光是一樓就有許多看點囉。
▲入口大型LCD上面寫著歡迎到來的字樣
▲入口處的球狀物（？），上面寫著安麗的精神標語：Helping People Live Better Lives
▲自助KIOSK，可以讓直銷商會員進行查詢之用，減輕櫃檯的負擔
▲體驗廣場內處處充滿用心，像這個桌子備齊了一切和客戶溝通時需要的東西，包含文具、
計算機、各式書類，以及老花眼鏡！
進到會議室，由本次帶領我們參訪的安麗資源儲運主任，周主任帶來桃園體驗中心的介紹。安麗創立於1959年的美國，主力產品包括營養保健、美容保養、個人保養、家用產品等四大類，共400餘項產品。目前在台灣目前有八個據點，台灣總公司則是位於台北未來還將擴增花蓮（東部唯一據點）及金門（因為這裡出了一個鑽石級的直銷商！）兩個據點，。截至2011年已經有30萬直銷商、營業額92億新台幣，並獲得遠見雜誌評選為年度最佳服務企業。（所謂直銷商，準確來說是「直銷權」，可以是個人、雙人，甚至是公司等）
桃園據點（就是本次我們參訪的地方）主要作為倉儲之用。其實安麗成立於民國71年，很早就在桃園設立據點，在2004年為因應未來業績成長，加強倉儲效能，於現地啟用全新的倉儲及附設體驗廣場，除了打破傳統對直銷神祕的印象外，並引進自動化的倉儲作業流程使倉儲空間反而縮小，剩餘3/4的區域都作為直銷商活動之用，包括商品選購館、生活館、R&J咖啡館、時光走廊、辦公室、會議室等。而最令我們為之一亮的是，在廣場設計時就有完善的參觀動線考量，這點在後面的流程當中就可以清楚發現。
體驗廣場的日常作業有：
存貨管理。每天需要處理兩個大貨櫃的進口產品，進行貼標等作業。
倉儲作業管理。共有6,240個自動儲位、684個傳統儲位。存放90%的進口品項及10%的本地品（文件等）。目前可以達到99％的供貨率（以缺貨日數計）。同時安麗將產品分成A、B、C等三等級，進行週循環盤點，將料帳差異降至最低。安麗以自身的自動化倉儲為傲，稍後有更詳細的介紹。
顧客服務。電話客服中心設於此，強調整合十套內部系統輔助，一通電話解決問題。一個月需要處理27,000件客服電話，並結合KM系統，讓內部員工可以互相分享各自的客服處理經驗。
中心營運。維持前述所提中心各項機能的正常運作。
等四項。簡單聽取簡報後，我們走出會議室，開始現地參觀。
安麗體驗廣場的現地參觀經驗完全打破一般我們對工廠參觀的既有印象。整個倉儲區規劃了全長224m的參觀專用走道，方便來賓參觀也不致使現場人員工作受到干擾。
▲從專用走道看下去，乾淨整齊的廠房，右前側是傳統倉儲區
▲堆高機手只要看著牆上的LED顯示幕，就可以知道下一批貨要送到哪裡處理，非常直覺
自動倉儲系統（Automated Storage and Retrieval System）是安麗最自豪的倉儲管理系統，具有節省土地面積、精簡人力、提昇效率的優點，更可以結合IBM AS/400系統即時更新倉儲資料，避免人工輸入造成的漏失。
▲安麗引以為傲的自動倉儲系統（AS/RS）
▲自動倉儲系統的全貌，一板貨由上至下平均只要48秒，相對人工的
3分鐘有不小的提昇，空間也節省了三倍。但周主任特別強調料帳相符
才是採用這套系統後最大的受益處！
▲RGV（Rail Guide Vehicle，有軌式搬運車）將板上的貨移到暫存站檢查
揀貨作業是倉儲作業當中不可或缺的一環。安麗的物流作業是採用數位揀貨系統（DPS），可以完成八個自動化作業，包含電腦輔助揀貨、重量檢測、自動貼標、封箱、打包、補貨等。系統之間相互配合，例如電腦輔助揀貨系統協助人工進行揀貨，每完成一個物品揀貨便要按下眼前的燈號，可以有效降低錯誤發生的機率。但還是有可能分心造成連放兩個產品，這時候便可以依靠重量檢測系統發現總重不符，挑出再整理。
▲揀貨作業區，很貼心的還在面對走道的方向放了一個大銀幕
▲電腦輔助揀貨系統，線上工作人員必須按下眼前的按鈕，眼明手快！
位於廠房的最尾端是客服處理作業區（就是處理退貨的地方），看到堆成小山的退貨產品，有不少都是全新未拆封的，想必大家心都涼了吧。但是主任連忙解釋道，相對每年90億的營業額，這些來自全國的退貨其實只是冰山一角啦（笑）。台灣會惡意退貨（故意用到剩一點時退貨）的情形已經相當少（但是她偷偷說，中國那邊還是很嚴重，嗯…），退貨的發生一般都是真的不合用，或是新加入的直銷商測試他們的「100%滿意保證」之用（這心機真是重啊）。
至於安麗如何處理退貨呢？周主任向我們說明，首先公司方面絕對不會讓任何退貨產品再流入市面，即使是全新的產品也一樣。原因是只要離開了倉庫，作業環境等已經不是公司能夠掌握，若有三長兩短對於公司本身即直銷商夥伴的商譽都是嚴重的打擊。此外為了避免產品被配合的回收廠商私自再銷售，退貨產品也會在這邊做銷毀處理。
▲推成小山的客戶退貨
離開倉庫，接著是客服中心，雖然要處理大量的電話，但是其實只有十多個人力（驚），忙線時再臨時調派人力。看著線上的客服不間斷地處理客戶的問題，真的很辛苦啊（敬禮）。
▲忙碌的客服人員
▲SL（Service Level）86%的意思是，86%的電話都在指定的時間內接聽
接下來我們還去其他區域走訪，這邊就不多說了看圖吧。
▲成功長廊，這裡陳列著超過一定等級的直銷商玉照
▲產品選購館，只供會員購買。我們都很好奇為什麼直銷公司會有開架式的陳列？周主任說
這是因應部分直銷商反映要有「shooping的感覺」而作的冒險性嘗試（因為破壞了直銷的既有
規則），沒想到收到極好的效果，後來其他七個據點也都陸續改裝了（笑）
▲海外旅遊是安麗激勵直銷商會員的方法之一，周主任說職員參加的話就是幫忙提行李的啦（悲）
▲生活館，將主力產品做情境式的陳列
▲展示產品包裝演進的櫥窗
▲安麗其實長期以活躍的公益活動著稱，不過大家比較有印象的應該是撞球和希望工場吧
我們把握最後的Q&A時間拿出一堆問題瘋狂轟炸周主任（真是不好意思）。我問到如果還是有人要他們解釋直銷和老鼠會的差別，會如何回答？主任表示直銷和老鼠會最大的不同，在於老鼠會只拉人，不賣產品（或只有極少產品），且只用人頭作為單一的獎勵條件；而直銷以售出產品為最終判定依據，如果沒有銷售產品，縱使有再多的下線也不會有錢可賺的。服務、銷售、推薦的3S精神就是直銷的核心思想。
我再繼續提問關於安麗對環保的努力，周主任說這間體驗廣場當初因為有交期的壓力，並沒有再環保上做太多功夫，但他們有試圖在包裝材（例如物流箱有80%為回收材，並大量拆箱回收再利用，緩衝材也可分解）和產品原料本身著手減輕環境負擔的工作。
另外有人提到職員可不可以同兼直銷商的問題，周主任表示這涉及到公平性的問題，因此不僅職員本人不能兼職直銷，三等親之內都不可以！而且這是一開始就寫在安麗事業計畫裡面的規定，讓我們不禁佩服安麗對自身羽毛的愛護有加，才是讓公司永續經營的良方。這時候有一位同學就追問主任退休之後要不要加入直銷商呢？主任回答：「不會，因為我適性不足」。
的確，妳我身邊應該多少都有從事直銷的朋友，他們一般都是外向、健談、熱情、善交際、自我管理強，以及能夠接受不穩定生活的人們。因此要以此作為志向的人們，要審慎評估自己是否有上述的人格特質。
在此同時我們也對直銷的概念有更進一步的認知。為什麼直銷堅持不開架銷售和廣告，因為支持者認為「不經過解釋就銷售」是不道德的。我想這也就是為什麼直銷的產品種類受到限制，正因不是所有的產品都需要如此縝密的決策過程。但是在資訊爆炸的現代，這些專業知識在網路上早已唾手可得，是故安麗也要轉型，於是我們就看到了安麗的廣告，以及開架銷售。雖然還是以直銷為主。
本次參訪徹底改變我對直銷業者的看法，原來直銷公司可以如此有規模、有系統地處理日常商業活動，尤其在自動化物流方面更是令我大開眼界。真是不枉此行了。
安麗桃園體驗廣場
桃園縣蘆竹鄉錦溪路139號
參訪預約電話：(03) 270-6168 轉 8